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通信宽带智能IVR系统应用案例
日期:2020-03-24

  近年来,服务业迎来井喷期,然而传统服务方式渐渐不能满足日益爆发的客户服务行业。伴随人工智能技术日益普及,通信宽带利用智能IVR系统对其数量庞大的客户需求进行分流处理,采用人机协作,降“本”提“效”推动客服中心由人工电话服务向智能化服务转变,已成为提升服务体验和客户满意度的重要举措。


  根据客户的需求为了减少繁琐的操作流程,让客户快速到达业务节点,用户拨打电话进来有3个按键选择,按1:进入宽带安装和使用问题,按2:进入宽带报装及续费情况,按3:进入集团专业的报障,应用场景如下:


  1、宽带安装和使用问题

  当用户选择按1时,会进行这个号码的判断是否再次拨打,若第一次打进来的会对用户自助排障,排障失败跟今天再次拨打直接进行判断主叫号码,匹配成功转入装维电话处理,对于无法通过自助服务解决的问题,系统将根据预设的规则,转入到对应的人工客服接待解决或外派工单。

  

通信宽带智能IVR应用案例



  自助排查机器人

  在确认用户是第1次打来的信息后,IVR会给出6个提示信息:宽带是无法上网、账号问题、网速慢、电视无法观看、宽带安装或移机。用户选择对应的功能键,经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。

  

自主排查机器人_副本.png



  2、宽带报装及续费情况

  当用户选择按2时,对于一些用户需要咨询专业问题,办理复杂业务的客户,IVR会通过客户诉求,转接给负责相应业务的人工坐席进行服务。


  3、集团专业的报障

  当用户选择按3时,IVR会进行一段简单明了的语音播报进行询问企业名称或联系地址及所在区域,在用户说完信息后,会再次确认报障信息是否需要修改,若需要更改信息进入用户说出企业名称或联系地址,再次进入区域确认,挂断电话后,AI自动进行区域识别派单。

  


  通过以上客户电话经过分流之后,占线情况能够得到明显改善,客户体验因此提升。IVR不仅取代或减少业务代表的操作,达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的,同时也可方便用户,减少用户等候时间,增加呼叫数量,降低电话转接次数。


  微服智能IVR还可以根据客户的具体要求来量身订制具体的适合您企业企业的IVR,让IVR更好的为您的企业服务IVR系统以卓越性来为客户节省了大量投资,从低效应用中解放出来的人力、物力被重新配置给关键性的业务,使这些客户及时得到了服务。对IVR系统有意者可咨询:400-0088-390


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